Hoe moet je omgaan met agressie en ongewenst gedrag binnen de huisartsenzorg? In zeven stappen helpen we jou voor, tijdens en na een incident verder. Zo weet jij wat je moet doen om een vervelende situatie zo goed mogelijk aan te pakken.
Stap 1: Inventariseer veiligheidsrisico's en stel normen en afspraken vast.
- Onderzoek de aanleidingen en de ernst en,omvang van eerdere incidenten
- Formuleer normen voor veilig werken en bepaal waar grenzen van acceptabel gedrag liggen
- Onderzoek de (on)veiligheidsbeleving van werknemers en stel een risico analyse op
- Weeg af of maatregelen nodig zijn, formuleer afspraken/beleid en zorg voor draagvlak in de huisartsenpraktijk/-post
- Betrek alle collega's hierbij
Stap 2: Formuleer preventieve maatregelen
- Draag de afgesproken normen intern en extern uit. Zet communicatie in voor externe verwachtingen.
- Stel gedragsregels, preventieve maatregelen en protocollen vast voor de dagelijkse praktijk.
- Schrijf instructies, organiseer trainingen en neem het onderwerp op in andere trainingen.
- Zorg waar nodig voor actieve beveiliging van personen en/of locaties.
Stap 3: Zorg dat de praktijk of post voorbereid is op incidenten
- Stel instructies en protocollen op voor incidenten en voor adequate melding en registratie daarvan.
- Bereid opvang en nazorg van slachtoffers voor. Instrueer collega's voor directe hulp als omstander.
- Bepaal een reactie- en sanctiebeleid, ook voor aangifte en schadeverhaal.
Stap 4: Voer de voorbereide maatregelen ook daadwerkelijk uit
- Implementeer de voorgenomen maatregelen en protocollen in de praktijk of post.
- Train de medewerkers, instrueer ze en laat ze deelnemen aan opleidingen.
- Blijf alert op mogelijke dreigingen en scan besluiten en acties op bijbehorende risico's.
- Neem oorzaken van agressie weg, verbeter waar mogelijk de dienstverlening.
Stap 5: Communiceer actief met patiënten of bezoekers
- Draag de normen, maatregelen en sancties omtrent (on)gewenst gedrag blijvend uit.
- Houd rekening met verwachtingen van patiënten.
- Leg besluiten, afspraken en handelwijze aan externe betrokkenen en patiënten goed uit.
- Blijf zo goed mogelijk in gesprek met 'lastige personen'.
Stap 6: Treed passend op bij incidenten of bedreiging
- Tracht opkomende incidenten te de-escaleren, corrigeer ongewenst gedrag en laat zo nodig ingrijpen.
- Faciliteer de opsporing van dader(s).
- Zorg er voor dat alle incidenten gemeld en geregistreerd worden.
- Reageer als organisatie naar de dader(s) en bepaal sancties. Doe zo nodig aangifte.
- Overweeg of, en in hoeverre extern wordt gecommuniceerd over incidenten.
- Herstel op korte termijn eventuele aangerichte schade en zet nazorg in gang.
Stap 7: Controleer op uitvoering en effectiviteit
- Controleer geregeld op correcte uitvoering van het veiligheidsbeleid.
- Evalueer regelmatig alle incidenten en onderzoek de effectiviteit van genomen maatregelen.
- Herijk periodiek de gemaakte afspraken, de vastgelegde processen en ingestelde maatregelen.
- Check en bekrachtig jaarlijks de normen en gedragsregels in interne documenten.
